客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)是一種整合以客戶為核心的企業營運及管理策略，運用各種與客戶相關的互動、通路、商業分析以及企業流程的整體再造，達到進階的客戶管理來創造更高的營運績效。此流程通過與客戶的全方位接觸，分析市場上各種影響客戶消費行為的變量，以量化數據為基礎，來達到營銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化的目的。

隨著市場競爭的激烈與企業對了解客戶的重視,尤其是在金融業銷售動力逐漸加速的推動下,國內CRM開始再次受到市場的關注，而且其技術有逐漸回暖并日趨成熟的現象。企業導入CRM的應用系統,是逐漸將單功能模塊的導入，轉為整合多種單功能模塊并進行分析，進而得出商業決策的應用系統?？蓭椭髽I運用CRM所分析出的信息擬定正確的經營管理策略及市場營銷策略參考方案。

CRM的技術與應用層次多元化。若從應用范疇來看，大致可分為通路型、操作型和分析型等三大類CRM系統。

通路型CRM(ChannelCRM)

通路型CRM整合企業與客戶互動的渠道，如CallCenter(客服中心)、入口網站、電子郵件、自動語音系統等，其目的是提升企業與客戶的溝通能力，強化服務質量與時效性。

操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM主要是通過業務流程的制定與管理，借助IT技術，讓企業在進行銷售、營銷和服務時，得以最佳方法取得最佳效果。

例如:銷售自動化﹙SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客戶服務﹙CustomerServices﹚等應用系統，皆是屬于操作型CRM的范圍。

分析型CRM(AnalyticalCRM)

分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、通路型CRM等不同渠道收集各種與客戶接觸的資料，經過匯總、整理等數據處理，通過線上分析(OLAP)、DataMining等商業智能(BI)的技術，幫助企業全面的了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等信息，以得出具有商業價值的分析資料。

根據IDC全球性調查發現，經過整合的客戶關系管理策略不僅能提高銷售收入，還能降低營銷與服務成本。如果企業整合了營銷、客戶服務、銷售和營運等功能，并采用客戶關系管理策略，則這些企業的客戶滿意度就會大幅度提高。

CIO在評估是否要導入CRM的同時，必須先有明確的CRM總體策略目標，有了明確的總體策略目標之后，再推導出達成策略目標的「關鍵成功因素」與「衡量指針來思考」，是要一次導入，還是要分階段來完成。階段性導入的缺點是會產生較多系統間的整合問題。不管是一次導入或分階段完成,系統之間的整合問題都會是CIO在導入CRM時將會遇到的挑戰。

營運策略分析與執行前評估是整合成功的首要條件。從企業的營運模式中，找出最適合企業型態的業務流程。有清楚可行的策略、將愿景轉換為可執行的預期計劃、評估效益與績效等是執行CRM前應評估的項目。

借助整合CRM、企業資源規劃(ERP)和全球供應鏈系統等資料的方式，CRM產業將日趨成熟，企業也將繼續從中獲益。此外，企業和政府也將充分利用各項解決方案，包括商業智能(BI)分析工具、嚴謹的指針測量技術(benchmarking)，以及VOIP和無線射頻識別系統(RFID)等新技術，這些進步將促使CRM計劃給企業帶來正面的影響。